Malonus aptarnavimas: Lietuvos pirkėjai labiausiai vertina greitį

Kovo 19 d. minimos Tarptautinės kliento dienos proga mažmeninės prekybos tinklo „Rimi Lietuva“ iniciatyva atlikta Lietuvos gyventojų apklausa atskleidė, kad lietuviams malonus aptarnavimas prekybos centruose pirmiausia siejasi su aptarnavimo greičiu, taip pat jiems svarbu ir kasininkų mandagumas. Tuo tarpu tvarkinga pardavėjų ar kasininkų išvaizda bei tai, ar jie šypsosi, rūpi tik mažai daliai pirkėjų. 

 

Bendrovės „Baltijos tyrimai“ atliktos apklausos metu respondentai buvo paprašyti nurodyti tris kriterijus, kurie jiems pirmiausia siejasi su maloniu aptarnavimu. Paaiškėjo, kad svarbiausia šalies gyventojams yra aptarnavimo greitis – tai nurodė daugiau negu du trečdaliai (69 proc.) respondentų. Antras pagal svarbą malonaus aptarnavimo bruožas, apklausos dalyvių nuomone, yra pardavėjų ir kasininkų mandagumas –  šį atsakymo variantą pasirinko 47 proc. respondentų.

 

Parduotuvės personalo kompetencija ir personalo paslaugumas mažiau aktualus pirkėjams – juos, kaip vienus svarbiausių malonaus aptarnavimo bruožų, pasirinko atitinkamai 40 ir 39 proc. apklausoje dalyvavusių respondentų. Dar rečiau, apklausos duomenimis, pirkėjai dėmesį kreipia į juos aptarnaujančių žmonių šypseną (20 proc.) ir tvarkingą išvaizdą (18 proc.).

 

Malonaus aptarnavimo svarbą apskritai pripažino net keturi penktadaliai (79 proc.) respondentų. 59 proc. apklausos dalyvių nurodė, kad nemalonus aptarnavimas nuotaiką sugadina visai dienai, o penktadalis (20 proc.) netgi teigė, kad vienąkart nemaloniai aptarnauti, kitą dieną į tą patį prekybos centrą nebegrįžta. Vos 18 proc. respondentų tvirtino, kad aptarnavimo kokybė jiems visiškai nesvarbi.

 

Apklausos dalyviai taip pat buvo paprašyti nurodyti po tris kriterijus, kurie jiems svarbiausi renkantis prekybos centrą kasdieniam apsipirkimui. 60 proc. respondentų teigė, kad jiems svarbu, jog prekybos centras būtų kuo arčiau namų, 59 proc. įvardino prieinamas kainas, 44 proc. – platų prekių pasirinkimą, o 29 proc. – prekių kokybę.

 

Vyrų ir moterų požiūris į tai, kas renkantis prekybos centrą yra svarbiausia, išsiskyrė. Vyrai svarbiausiu kriterijumi įvardino prekybos centro atstumą nuo namų (60 proc.), o moterys – prieinamas prekių kainas (63 proc.). 

 

Anot „Rimi Lietuva“ prekybos centrų valdymo vadovės Irinos Miklienės, pirkėjams labai svarbi malonaus bendravimo patirtis parduotuvėje, todėl RIMI prekybos centruose siekiama, kad toks aptarnavimas būtų įprastas kaip „laba diena“. 

 

„Siekiant užtikrinti malonų aptarnavimą, visų pirma, labai didelį dėmesį skiriame vidinei kolektyvo atmosferai, rūpinamės savo darbuotojų gerove, darbo aplinka ir tobulėjimu. Kai darbuotojas yra patenkintas savo darbo vieta, kai didžiuojasi įmone, kurioje dirba, tuomet ir pirkėjus aptarnauja maloniai“, - sako I. Miklienė. 

 

Jos teigimu, aptarnavimas yra viena svarbiausių sričių, kuriai įmonė nuolat skiria dėmesį – darbuotojams organizuojami mokymai, skatinami geriausiai pirkėjus aptarnaujantys darbuotojai, reikliai vertinami pirkėjų atsiliepimai.

 

Praėjusiais metais „Dive Lietuva“ atliktame Lietuvos prekybos tinklų slapto pirkėjo tyrime RIMI pakilo į antrą vietą.

 

Reprezentatyvi Lietuvos gyventojų apklausa apie aptarnavimą prekybos centruose atlikta 2015 m. sausio 23-31 d. atliko bendrovė „Baltijos tyrimai“. Iš viso apklausta 1101 Lietuvos gyventojų nuo 15 metų amžiaus. Galima rezultatų paklaida – 3 proc.